中新经纬5月22日电 近日，关于一位哥哥想替去世妹妹观看周杰伦演唱会却遭大麦拒绝的事件，引发了广泛关注。大麦最新回应称，客服在处理此事过程中表现得教条和死板，目前已协助用户办理免费退票。
5月21日深夜，大麦在官方微博上发布声明，称对于“哥哥想替过世妹妹见周杰伦”的反馈，大麦的客服并未正确理解哥哥的意图，未能体会到哥哥希望帮助妹妹完成心愿的心情。在这一过程中，大麦客服团队表现得教条和死板，仅在简单沟通过后，按照项目强实名制规则要求，拒绝了更换观演人的申请，并改为退票处理，这为正处于悲痛中的哥哥增添了更大的伤痛。大麦对此深表歉意，并表示对没能帮助哥哥实现愿望感到深深的愧疚。
据了解，大麦客服在接到王先生的反馈后，先是要求他出示妹妹的死亡证明和销户证明，但即便在收到所有相关证明文件后，仍坚持强实名制规则，拒绝了王先生替换观演人的请求，只提供了免费退票处理。大麦表示，目前已经协助用户办理了退票，票款将在5月22日原路退回。此外，大麦还表示将继续努力，尝试与相关方沟通，希望能帮助哥哥完成心愿。
对于大麦的最新回应，许多网友表示不满，并在微博下留言表达自己的看法。有网友表示：“说的好像免费退票是你们很努力的结果一样，其实就是不作为。” 还有网友认为：“规矩是死的人是活的，为什么不能更人性化一点呢？” 更有网友表示：“但他要的结果不是退票，而是带着妹妹的票去看，你这个声明不就是避重就轻转移话题嘛。”
回顾事件经过，“黑猫投诉”微博在5月21日发布了一则消息，称王先生（化名）的妹妹购买了6月1日周杰伦长沙演唱会门票，但不幸于5月份意外去世。王先生说，见周杰伦是妹妹一直以来的愿望，希望自己能替妹妹完成这个愿望，于是向大麦申请更换观演人。然而，即便王先生按要求提供了所有证据，包括死亡证明和销户证明，大麦依旧坚持规则，认为演唱会必须强实名制参与，因此拒绝了王先生的申请。
该事件的曝光引发了网友的热议和广泛关注，许多人认为大麦的客服在这种特殊情况下应展示更多的人性化处理，而非僵硬地遵循规则。
在其他类似事件中，也曾有过特定情况下调整规则的先例。诸如此类的事件再次凸显了现代企业在提供服务中应具备更高的人性化和柔性化处理制度，能够真正理解用户的情感需求，在合理范围内给予帮助和支持。
大麦此次事件中的处理方式引发了公众的广泛讨论，如何在规则与人情之间找到平衡点，成为值得深思的问题。希望未来的服务行业能够更加注重人性化的客户关系管理，使每一个特殊需求都能得到妥善的解决。
